{"ContactIntra":{"Activity":null,"Complements":null,"Fax":null,"Mail":"demande-formation@ca-ifcam.fr","Name":"Direction Relations Groupe","Phone":"01 49 53 41 21","Title":null},"ContactRO":{"Activity":null,"Complements":null,"Fax":null,"Mail":"laetitia.garreau@ca-ifcam.fr","Name":"Laëtitia GARREAU","Phone":"01.49.53.42.64","Title":null},"ContactUs":{"Activity":null,"Complements":null,"Fax":null,"Mail":null,"Name":null,"Phone":null,"Title":null},"Contexts":[{"Description":"Le taux d'incivilités dans les réseaux bancaires a augmenté de près de 20% par an ces trois dernières années. Des dispositifs de prévention ont été mis en place afin de protéger les collaborateurs qui travaillent en relation client et d'aider les managers à prendre en charge leurs collaborateurs agressés.","Style":0}],"Divers":null,"DurationInfos":{"DurationInfo":"1 jour(s)","DurationInfoComplement":null,"DurationInfoModules":[]},"Fees":{"ClientFee":null,"Label":null,"MemberFee":null},"Goals":[{"Description":"A l'issue de la formation, les apprenants seront capables :","Style":0},{"Description":"De reconnaître les différences entre insatisfaction, incivilité et agression","Style":1},{"Description":"D’identifier les éléments déclencheurs et amplificateurs d’une incivilité","Style":1},{"Description":"De souligner et d’appliquer les étapes de traitement et de prise en charge.","Style":1},{"Description":"D’appliquer ces étapes pour désamorcer des situations tendues vécue par leurs collaborateurs","Style":1},{"Description":"De construire un accompagnement pour leurs collaborateurs agressés à moyen et long terme","Style":1},{"Description":"D’expliquer sa décision au cours d’un entretien efficace avec le client agresseur","Style":1}],"IndexInfo":{"CatalogNames":["Offre générale"],"Domains":["Relation client multicanal"],"Keywords":["Relation client","Ressources Humaines","Stress"],"Language":"Français","Levels":["Tous niveaux"],"Markets":["Tous marchés"],"Modalities":[],"Packages":["Dispositif incivilités"],"Publics":["Collaborateurs Filiale","Collaborateurs CASA","Collaborateurs Réseau","Collaborateurs Siège"],"Strengths":["Pédagogie innovante","Réingénierie de la formation"],"Themes":["Incivilités"],"Year":2019},"IsOfferActive":true,"LinkedPdf":"https:\/\/www.ca-ifcam.fr\/catalogue\/LinkedPdf\/2019-6393-Fiche_Programme 6393new.pdf","Methods":[{"Description":"La pédagogie s'appuie sur l’apprentissage par le jeu, l’écoute, le partage et les mises en situation.","Style":0}],"ModuleInfos":[{"Code":"01","DurationAsString":"1 jour(s)","Format":"INTRA","Label":"Manager les situations d'incivilités"}],"PostCards":[],"Prerequisites":[{"Description":"Préalablement à cette formation, les participants auront :","Style":0},{"Description":"-\u0009une expérience de la relation client (interne et\/ou externe) et des techniques d'accueil","Style":0},{"Description":"-\u0009RC2.0","Style":0}],"PreviousCards":[],"Programs":[{"Description":"Descriptif","Style":0},{"Description":"Accueil et moment de partage","Style":1},{"Description":"Escape game suivi d'un debrief : ce qu’il faut savoir sur les incivilités","Style":1},{"Description":"Définition et chiffres clefs","Style":3},{"Description":"Les causes d’une incivilité","Style":3},{"Description":"Les éléments déclencheurs et amplificateurs","Style":3},{"Description":"Repérer le degré d'insatisfaction du client et anticiper les situations à risque","Style":3},{"Description":"Les cinq étapes de traitement d’une incivilité","Style":3},{"Description":"Mise en situation","Style":1},{"Description":"Identifier les besoins du collaborateur et les actions à mener","Style":3},{"Description":"Contribuer à faire prendre de la distance","Style":3},{"Description":"Agir ensemble, déclarer l'agression","Style":3},{"Description":"Reprendre ensemble les techniques de désamorçage ","Style":3},{"Description":"Reprendre l'historique de la relation et les faits","Style":3},{"Description":"Poser les règles de savoir vivre et les limites","Style":3},{"Description":"","Style":1},{"Description":"","Style":3}],"SessionInfos":[],"Type":1}