{"ContactIntra":{"Activity":null,"Complements":null,"Fax":null,"Mail":"demande-formation@ca-ifcam.fr","Name":"Direction Relations Groupe","Phone":"01 49 53 41 21","Title":null},"ContactRO":{"Activity":null,"Complements":null,"Fax":null,"Mail":"laetitia.garreau@ca-ifcam.fr","Name":"Laëtitia GARREAU","Phone":"01.49.53.42.64","Title":null},"ContactUs":{"Activity":null,"Complements":null,"Fax":null,"Mail":null,"Name":null,"Phone":null,"Title":null},"Contexts":[{"Description":"Le nombre et la gravité des incivilités et des agressions des collaborateurs s'accroissent avec la crise. Les managers ont à mesurer l'atteinte de leur collaborateur agressé et à mettre en place les mesures de prise en charge nécessaires.","Style":0}],"Divers":"","DurationInfos":{"DurationInfo":"0h40 (Estimation)","DurationInfoComplement":null,"DurationInfoModules":[]},"Fees":{"ClientFee":"Tarif Client: 845 € HT<br\/>Hors accès plateforme<br \/>Abonnement du 1er janvier au 31 décembre","Label":"Tarif","MemberFee":"Tarif Adhérent: 605 € Net de Taxe<br\/>Abonnement du 1er janvier au 31 décembre"},"Goals":[{"Description":"A l'issue de la formation, les apprenants seront capables :","Style":0},{"Description":"d'identifier les conditions de bonne prise en charge du collaborateur","Style":1},{"Description":"de repérer les écueils possibles dans l'accompagnement","Style":1},{"Description":"de mettre en place des actions de prévention","Style":1}],"IndexInfo":{"CatalogNames":["Offre générale"],"Domains":["Relation client multicanal"],"Keywords":["Relation client","Téléphone","Stress"],"Language":"Français","Levels":["Tous niveaux"],"Markets":[],"Modalities":[],"Packages":["Dispositif incivilités"],"Publics":["Collaborateurs Filiale","Collaborateurs CASA","Collaborateurs Réseau","Collaborateurs Siège"],"Strengths":["Pédagogie innovante"],"Themes":["Incivilités"],"Year":2019},"IsOfferActive":true,"LinkedPdf":"","Methods":[{"Description":"Ce \"serious game\" propose à l'apprenant de naviguer dans deux scénarios. Dans chacun, l'apprenant est conduit à faire des choix afin de trouver différents niveaux de prise en charge du collaborateur et de l'équipe. Des mesures préventives lui sont proposées en fin de parcours.","Style":0},{"Description":"Les deux scénarios sont indépendants afin que le scénario par téléphone puisse être utilisé par les managers d'équipes travaillant en appel entrant (centres d'appel, service recouvrement ou contentieux...).","Style":0}],"ModuleInfos":[{"Code":"01","DurationAsString":"0h40","Format":"E-learning","Label":null}],"PostCards":[{"Complete":true,"Reference":"6393","Suspended":false,"Title":"Manager les situations d'incivilité","UpdateDate":"2019-09-11 09:28:52","Year":2019},{"Complete":true,"Reference":"8236","Suspended":false,"Title":"Gérer l’incivilité et l’agressivité dans la relation client","UpdateDate":"2019-11-29 12:51:21","Year":2019}],"Prerequisites":[{"Description":"Aucune connaissance préalable spécifique requise","Style":0}],"PreviousCards":[],"Programs":[{"Description":"Descriptif","Style":0},{"Description":"Incivilité par téléphone (20 min)","Style":1},{"Description":"Suite à une erreur de la banque, une cliente appelle car elle ne peut effectuer de paiement lors de son déplacement à l'étranger. Devant l'impossibilité d'obtenir une solution, elle insulte son interlocuteur. Choqué, celui-ci se rend dans le bureau de son manager.","Style":3},{"Description":"Agression en face à face (20 min)","Style":1},{"Description":"Un client débiteur connu pour ses accès d'humeur et son découvert bancaire récurrent se voit refuser un retrait. Furieux, il s'en prend à la collaboratrice et l'agresse.  Le manager arrive sur ces entrefaits.","Style":3}],"SessionInfos":[],"Type":4}